Garantiewijzer

Toelichting:

Als het product incompleet is of niet beantwoordt aan de koopovereenkomst kan de consument het volgende verlangen:

1. aflevering van hetgeen ontbreekt;
2. herstel van het product, mits de verkoper hieraan redelijkerwijs kan voldoen;
3. vervanging van het product, tenzij het een zodanig klein mankement betreft, dat dit redelijkerwijze niet kan worden verlangd van de verkoper. Bijvoorbeeld: in de afgeleverde computer zit ander type geluidskaart dan in het showmodel dat in de winkel stond. Dat mag geen probleem zijn als die nieuwe geluidskaart minimaal dezelfde kwaliteit biedt.

Als herstel of vervanging niet mogelijk zijn of de winkel hiervoor niet binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de klant heeft kunnen zorgen, dan mag de consument:

1. de overeenkomst te ontbinden, tenzij het mankement, gezien haar geringe betekenis, dit niet rechtvaardigt;
2. de koopprijs naar redelijkheid aanpassen.

Attentiepunt: in bovenstaande gevallen is de keuze dus aan de consument en niet aan de verkoper. Vaak wordt gedacht dat de verkoper deze keuze mag maken.
Een en ander is in de wet geregeld, zie hieronder:

Artikel 21 BW 7

1. Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan kan de koper eisen:
   • aflevering van het ontbrekende;
   • herstel van de afgeleverde zaak, mits de verkoper hieraan redelijkerwijs kan voldoen;
   • vervanging van de afgeleverde zaak, tenzij de afwijking van het overeengekomene te gering is om dit te rechtvaardigen, dan wel de zaak na het tijdstip dat de koper redelijkerwijze met ongedaanmaking rekening moet houden, teniet of achteruit is gegaan doordat hij niet als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan heeft gezorgd.
2. De kosten van nakoming van de in lid 1 bedoelde verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.
3. De verkoper is verplicht om, mede gelet op de aard van de zaak en op het bijzondere gebruik van de zaak dat bij de overeenkomst is voorzien, binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper, zijn in lid 1 bedoelde verplichtingen na te komen.
4. Bij een consumentenkoop komt de koper in afwijking van lid 1 slechts dan geen herstel of vervanging van de afgeleverde zaak toe indien herstel of vervanging onmogelijk is of van de verkoper niet gevergd kan worden.
5. Herstel of vervanging kan bij een consumentenkoop van de verkoper niet gevergd worden indien de kosten daarvan in geen verhouding staan tot de kosten van uitoefening van een ander recht of een andere vordering die de koper toekomt, gelet op de waarde van de zaak indien zij aan de overeenkomst zou beantwoorden, de mate van afwijking van het overeengekomene en de vraag of de uitoefening van een ander recht of een andere vordering geen ernstige overlast voor de koper veroorzaakt.
6. Indien bij een consumentenkoop de verkoper niet binnen een redelijke tijd nadat hij daartoe door de koper schriftelijk is aangemaand, aan zijn verplichting tot herstel van de afgeleverde zaak heeft voldaan, is de koper bevoegd het herstel door een derde te doen plaatsvinden en de kosten daarvan op de verkoper te verhalen.

Artikel 22 BW 7

1. Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan heeft bij een consumentenkoop de koper voorts de bevoegdheid om:
   • de overeenkomst te ontbinden, tenzij de afwijking van het overeengekomene, gezien haar geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt;
   • de prijs te verminderen in evenredigheid met de mate van afwijking van het overeengekomene.
2. De in lid 1 bedoelde bevoegdheden ontstaan pas wanneer herstel en vervanging onmogelijk zijn of van de verkoper niet gevergd kunnen worden, danwel de verkoper tekort is geschoten in een verplichting als bedoeld in artikel 21 lid 3.
3. Voorzover daarvan in deze afdeling niet is afgeweken zijn op de in lid 1 onder b bedoelde bevoegdheid de bepalingen van afdeling 5 van titel 5 van Boek 6 omtrent ontbinding van een overeenkomst van overeenkomstige toepassing.
4. De rechten en bevoegdheden genoemd in lid 1 en de artikelen 20 en 21 komen de koper toe onverminderd alle andere rechten en vorderingen.

Er van uitgaand dat het hardwareproduct inclusief de software op het moment van de koop goed functioneerde, kan er redelijkerwijze van worden uitgegaan dat het om een softwareprobleem gaat als het product weer wordt gebracht in dezelfde staat als op het moment van de koop wordt gebracht.
Gaat het om een computer, dan kan er een zogenaamde recovery worden uitgevoerd, zodat de computer dezelfde instellingen krijgt als op het moment van de koop. Is het probleem dan nog niet verholpen, dan zal het niet om een software-, maar om een hardwareprobleem gaan.
Opgelet! Bij het uitvoeren van een recovery zal alle data die op de computer is gezet (documenten, foto's e.d.) worden gewist! Het is daarom zaak eerst een back-up uit te voeren, bijvoorbeeld door de data op een externe harde schijf te zetten, zodat deze later weer kan worden teruggeplaatst.
Weet u niet hoe de recovery moet worden uitgevoerd, neem dan contact op met de winkel. Daar heeft men de specialistische kennis om u te helpen.

Toelichting:
Hierbij wordt in de regel uitgegaan van een voor het product geldend normaal en gemiddeld consumentengebruik. Heeft de consument tijdens de koop aangegeven dat hij met betrekking tot het product bepaalde wensen heeft en heeft de verkoper aangegeven dat het product hieraan kan voldoen, dan geldt dit aangepaste gebruik als richtlijn. De klacht moet zijn ontstaan terwijl de consument het product op normale wijze heeft gebruikt.
Dat het product normaal is gebruikt, kan de consument aantonen door:

1. het product te tonen (waartoe de winkel gelegenheid moet bieden); en
2. informatie te verstrekken over het gebruik van het product.

Daarbij geldt dat de winkel in bovenstaande gevallen altijd het recht op tegenbewijs houdt. Indien hieruit blijkt dat geen sprake is van normaal gebruik, mag de winkel de kosten, zoals de kosten van het onderzoek, bij de consument in rekening te brengen.

Toelichting:
Hierbij wordt in de regel uitgegaan van een voor het product geldend normaal en gemiddeld consumentengebruik. Heeft de consument tijdens de koop aangegeven dat hij met betrekking tot het product bepaalde wensen heeft en heeft de verkoper aangegeven dat het product hieraan kan voldoen, dan geldt dit aangepaste gebruik als richtlijn. De klacht moet zijn ontstaan terwijl de consument het product op normale wijze heeft gebruikt.
Dat het product normaal is gebruikt, kan de consument aantonen door:

1. het product te tonen (waartoe de winkel gelegenheid moet bieden); en
2. informatie te verstrekken over het gebruik van het product.

Daarbij geldt dat de winkel in bovenstaande gevallen altijd het recht op tegenbewijs houdt. Indien hieruit blijkt dat geen sprake is van normaal gebruik, mag de winkel de kosten, zoals de kosten van het onderzoek, bij de consument in rekening te brengen.

Als de klacht wordt veroorzaakt doordat de consument het product niet op normale wijze heeft gebruikt, komt het product niet in aanmerking voor kosteloos herstel.

Als de klacht wordt veroorzaakt doordat de consument het product niet op normale wijze heeft gebruikt, komt het product niet in aanmerking voor kosteloos herstel.

of

teruggave van (een deel van) de koopprijs waarbij de consument het artikel behoudt.

Toelichting:
Een mankement kan normaal kunnen worden genoemd, als dit het gevolg is van bijvoorbeeld slijtage of omdat het product bij een val is beschadigd.
Een mankement is niet normaal te noemen als een product niet doet, wat je redelijkerwijze wel had mogen verwachten (bijv. de wasmachine wast niet meer), of juist iets doet wat je redelijkerwijze niet had hoeven verwachten (de wasmachine lekt).

Is het mankement niet normaal te noemen (dus wanneer het probleem zich bijvoorbeeld niet voordoet door slijtage of omdat het product bij een val is beschadigd), dan behoort de winkel voor herstel te zorgen.
Toelichting:
In Nederland geldt volgens de wet dat een product goed moet zijn zolang je dat redelijkerwijze kunt verwachten. Dit staat dus los van een garantie die wordt gegeven. Voorbeeld: stel dat bij een wasmachine die toch 8 jaar mee moet gaan na 5 jaar de lagers van de trommel zijn versleten, dan behoort de winkel dit gratis te repareren (zie ook de toelichtingen Kostenverdeling bij afschrijving en Levensduur).
Overigens kan de levensverwachting van producten van diverse factoren afhankelijk zijn, zoals van de kwaliteit van het product.
De consument kan de niet normale werking (non-conformiteit ) van het product aantonen door:

1. zijn klacht te omschrijven;
2. aan te geven dat het product normaal is gebruikt door het product te tonen (waartoe de winkel gelegenheid moet bieden); en
3. informatie te verstrekken over het gebruik van het product.

Daarbij geldt dat de winkel in bovenstaande gevallen altijd het recht op tegenbewijs houdt. Indien hieruit blijkt dat geen sprake is van non-conformiteit, mag de winkel de kosten, zoals de kosten van het onderzoek, bij de consument in rekening te brengen.

Als het om een merkproduct gaat wordt hierop gewoonlijk een fabrieksgarantie gegeven. In dat geval werkt het vaak het snelst als de consument direct contact opneemt met de fabriek om de zaak af te handelen. Hij kan er echter ook voor kiezen de winkel de zaak te laten afhandelen, maar dit betekent vaak dat hiermee extra (verzend)tijd is gemoeid.
Mocht het afhandelen van de fabrieksgarantie een moeizame weg zijn en het om een gewoon gebrek van het product gaan, dan kan het zijn dat de consument de winkel als aansprakelijke partij m.b.t. het product aanspreekt.

Gaat het om een garantie die door de winkel is verleend, dan behoort deze het probleem te verhelpen.

Bij mankementen die normaal kunnen worden genoemd, bijvoorbeeld door slijtage of omdat het product bij een val is beschadigd, geldt dat de kosten voor herstel voor rekening van de consument komen.

Is het mankement niet normaal te noemen, dan behoort de winkel voor herstel te zorgen.
Toelichting:
In Nederland geldt volgens de wet dat een product goed moet zijn zolang je dat redelijkerwijze kunt verwachten. Dit staat dus los van een garantie die wordt gegeven. Voorbeeld: stel dat bij een wasmachine die toch 8 jaar mee moet gaan na 5 jaar de lagers van de trommel zijn versleten, dan behoort de winkel dit gratis te repareren (zie ook de toelichtingen Kostenverdeling bij afschrijving en Levensduur).
Overigens kan de levensverwachting van producten van diverse factoren afhankelijk zijn, zoals van de kwaliteit van het product.
De consument kan de niet normale werking (non-conformiteit ) van het product aantonen door:

1. zijn klacht te omschrijven;
2. aan te geven dat het product normaal is gebruikt door het product te tonen (waartoe de winkel gelegenheid moet bieden); en
3. informatie te verstrekken over het gebruik van het product.

Daarbij geldt dat de winkel in bovenstaande gevallen altijd het recht op tegenbewijs houdt. Indien hieruit blijkt dat geen sprake is van non-conformiteit, mag de winkel de kosten, zoals de kosten van het onderzoek, bij de consument in rekening te brengen.

De klacht behoort kosteloos te worden verholpen als de software altijd op normale wijze is gebruikt.
Toelichting:
Bij software kan het vaststellen van wat valt onder het begrip 'normaal functioneren' problematisch zijn. Wanneer Microsoft bijvoorbeeld een nieuw besturingssysteem introduceert, kan het voorkomen dat sommige software hier niet goed op is afgesteld en daardoor problemen ontstaan. Om tot een goed oordeel te komen, zal dus eerst moeten worden vastgesteld of nieuwe software of upgrades van al geïnstalleerde software de problemen veroorzaken. Vervolgens moet worden bekeken of van de oorspronkelijke software had mogen worden verwacht dat hierbij niet het probleem optrad dat zich nu heeft voorgedaan.

Bij software kan er van worden uitgegaan dat een garantie daarop wordt gegeven door de producent van de software.
Omdat de afhandeling van softwareproblemen voor de consument behoorlijk ingewikkeld kan zijn, is het bij winkels die aangesloten zijn bij ICTWaarborg gebruikelijk dat de winkel dit doet.

Toelichting: Bij software kan het vaststellen van wat valt onder het begrip 'normaal functioneren' problematisch zijn. Wanneer Microsoft bijvoorbeeld een nieuw besturingssysteem introduceert, kan het voorkomen dat sommige software hier niet goed op is afgesteld en daardoor problemen ontstaan. Om tot een goed oordeel te komen zal dus eerst moeten worden vastgesteld of nieuwe software of upgrades van al geïnstalleerde software de problemen veroorzaken. Vervolgens moet worden bekeken of van de oorspronkelijke software had mogen worden verwacht dat hierbij niet het probleem optrad dat zich nu heeft voorgedaan.

Als de software niet goed functioneert doordat de consument hierin bijvoorbeeld zelf aanpassingen heeft gedaan, geldt dat de kosten voor herstel voor zijn rekening komen.

Als het niet goed functioneren van de software niet normaal is te noemen, dan behoort de winkel voor herstel te zorgen.